Customer experience en la nueva normalidad

2020-06-23

Las compañías intentan prepararse para la nueva normalidad pero la situación varía semana a semana y dependiendo de la región. Por lo tanto, el desafío será reconocer entre los nuevos comportamientos del cliente aquellos que definirán su experiencia en el futuro.

McKinsey & Company evaluó las nuevas tendencias de los consumidores bajo dos criterios: crecimiento en la cantidad de usuarios desde el golpe de la pandemia y la probabilidad de su continuidad, reconociendo 4 cuadrantes:

Para mantenerse en los cuadrantes correctos las empresas deberán reformular la experiencia del cliente basándose en 3 prioridades:

Recuperación digital: la consolidación de los canales digitales fortalece el compromiso con los clientes, disminuye los costos operativos y aumenta el alcance debido a los clientes satisfechos que se convierten en promotores.

Adaptación del customer journey a una experiencia de menor contacto y más segura: alternativas creativas para las instancias del customer journey con alto contacto para garantizar la seguridad tanto de los clientes como de los empleados.

Anticiparse a la expectativa del cliente: el aumento del uso de los canales digitales permitirá mayor acceso a información de los clientes. Sirviéndose de herramientas analíticas, las compañías serán capaces no sólo de responder a las nuevas necesidades sino también de anticiparse a ellas de manera proactiva, aumentando la satisfacción del cliente y sentando las bases necesarias para responder con rapidez frente a una crisis.

Fuente: McKinsey & Company.